Customer Experience Management
Per comprendere il percorso del cliente ed il suo comportamento è fondamentale acquisirne tutte le informazioni strategiche, individuando e analizzando i vari canali e punti di contatto: cross-channel/touchpoint trasversali/processi aziendali, utilizzati dal cliente per comunicare e interagire con l'organizzazione.
CALOA aiuta le organizzazioni definendo l'index esperienziale del cliente attraverso un approccio strategico di analisi dell'ecosistema esperienziale e di ascolto del cliente, applicando una metodologia strutturata di Customer Experience Management in quattro macro aree, in grado di analizzare, identificare i punti di sofferenza, intervenire e monitorare costantemente i risultati ottenuti.
La customer experience è la reazione interiore e soggettiva che i clienti hanno di fronte a qualsiasi interazione con un'organizzazione, attraverso tutti i canali di contatto. E' per un'azienda la capacità di leggere e comprendere la componente emozionale dei propri clienti e porre in atto azioni che possano renderlo felice e fidelizzato attraverso esperienze positive.
Le aziende che sono in grado di offrire con continuità una Customer Experience d'eccellenza ottengono vantaggi di business tangibili che vanno ben oltre l'aumento della fedeltà dei clienti e della redditività.
Il modello strategico di CALOA prevede un approccio metodologico in 4 fasi:
- Analisi dell'ecosistema esperienziale e assessment sulla conoscenza e comportamento del cliente CENSIMENTO E analisi dei Touchpoint
- Identificazione dei punti di sofferenza e definizione della Customer Journey Mapp per singolo touchpoint
- Piano di miglioramento, tattico e strategico sui touchpoint da migliorare
- Misurazione e visualizzazione del Customer Experience Index attraverso Dashboard personalizzata.
